如何在任意平台优雅地管理你的客户

营销是浪里淘沙,每一个营销手段的推进都为了想要离用户更近一点点。

以前,我们收集邮箱,然后给用户发送「我们帮你收集3年来最高赞的优质文章」这样的邮件,后来有了短信,我们给用户发送「全场3折起,特价商品买一赠一」这样的短信。

再后来,我们有了微博,有了公众号。每一天营销人勤勤恳恳地推送文章,希望能被更多的人打开。再到现在,个人微信号变成了距离用户最近的营销阵地,营销人开始添加了用户的个人好友,小心翼翼的经营着朋友圈,按照不同的用户标签向客服分享不同的「朋友圈人生」。

营销是传递真实的用户价值

而无论是邮箱、短信、微博、公众号还是个人微信号,对于客户管理来说,横贯其中的最重要原则都是:给最需要的人他最需要的东西

什么意思呢?在说这一点之前,我想先从从 CRM管理中「客户生命周期」(Customer Lifecycle)这个说起会更好一点。

在客户关系管理中,不仅 Saas 鼻祖、大名鼎鼎的客户关系管理软件 Saleforce,还是异军突起的营销自动化工具 Hubspot,在他们绘制用户生命周期的时候,都是用了相同的一个模型:将企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程划分为7个阶段。

它长得就像一个漏斗,从上到下划分别为:

  • 围观者(Subscriber):这是整个客户生命周期漏斗中人数最多的一层,就好像公众号的粉丝,这其中有你的潜在客户,也有非潜在客户,我们统称为围观者;
  • 潜在客户(Lead):潜在客户是由需要具备一定条件的围观者转化而来的。比如他们从关注你的公众号账号开始,进入你的网站注册了账号,开始学习免费课程。这个时候这部分人就成为了潜在客户,与单纯的围观着相比,这些用户试图与你的产品产生更紧密的联系;
  • 具备营销资格的客户(**M**arketing Qualified Lead):并不是所有的潜在客户我们都要去营销,本着「营销是传递真实价值」的原则,只有具备营销资格的客户,才需要去做营销的动作。注册了账号、学习了免费课程还仅仅潜在客户而已,如果你开始随便向他们发送营销信息,你很快就会被屏蔽。因此,你需一个线索来确定这些客户是否对你的产品感兴趣,比如:开始下载价格表、预约体验课、下载课程表等等,这些都表示他们从单纯的「潜在客户」变成了「具备营销资格的客户」。
  • 具备销售资格资格的客户(**S**ales Qualified Lead):这部分人也是从上一个步骤中转化而来的,具备销售资格的客户指的是不仅是那些对你的产品感兴趣,而且对购买你的产品感兴趣的客户才算是,因为这部分客户需要销售跟进,所以显得尤为重要。
  • 待付费客户(Opportunity):只有钱到账才算是真正的购买,因此我们将这一部分等待付款的用户统称为「待付费用户」,这部分用户是销售跟进的结果;
  • 付费客户(Customer):最终付钱购买产品的客户。
  • 口碑客户(Evangelist):在付费客户中,不仅付钱购买,而且还和周边的人推荐购买的那部分客户。

到这里,我想你大概应该知道:当你有了一个工作微信号,或者有了一个专门用于营销的微信号时(或者任何可用于管理用户关系的平台),你应该如何为客户打标签了吧。

我们通过一个更具体的例子来了解。

现在,我假设你在镇上开了一家「线下成人英语口语培训班」,整个营销过程中,你可能会这么做:

  1. 你白天在人流密集的地方发传单,传单写着「添加微信好友,赠送价值599元的免费英语口语公开课」,这个阶段加进来的客户统一加上Subscriber的标签,因为这群用户中多是围观者;
  2. 围观者添加了好友以后,你还让他们需要填写一份表单,里面包括了手机、邮箱、姓名等信息,只有填写了这一份表单的客户,你才能将他们标记为Lead,也就是潜在客户
  3. 客户如期来到了你的公开课现场,听完课以后,领取了电子版的价格表和服务方案的客户,你把他们标记为MQL,也就是具备营销资格的客户
  4. 而当这些顾客来电开始咨询相关的服务和课程内容的时候,他们就成了SQL,即具备销售资格的客户
  5. 在咨询的客户中,有部分表现出强烈的意向,并且表明即将付款,这部分客户你将他们标注为Opportunity,也就是带付费的用户
  6. 等待他们掏钱买了产品以后,你将他们拉入了社群进行服务,这部分客户成了Customer付费用户
  7. 有一天你开始邀请客户参加你们的分销计划,也就是如果他们推荐朋友购买,可以分享收益或者奖励更多的课时,加入这些计划的人你将他们标注为Evangelist,即口碑客户

而无论是在微信号中:

在公众号后台中:

或是在CRM的系统:

还是微博系统、邮件系统……你都可以用这个一套「生命周期的标签」来定义你的客户。

只是,当用户进入了生命周期的下一个阶段时候,不要忘记更换上新的标签,因为只有这样,比如当你需要通过朋友圈发送优惠券的时候,你才能确保优惠券只有具备销售资格的客户才能看见,毕竟优惠券对于「围观者」大多时候都是一种打扰。

当然,标签只是为了方便区分,你完全可以自己定义,比如Subscriber修改为01-围观Lead修改为02-潜客 等等。

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